W jaki sposób plan transformacji branży IBM wykorzystuje sztuczną inteligencję, 5G i współpracę

Automatyzacja języka to nie magia; może to zająć lata starannej pracy, aby poskładać w całość to, co ludzie mają na myśli w kontekście korporacyjnych biur pomocy, programów HR i tym podobnych. Takie jest dzieło startupu PeopleReign.

Efektowne projekty naukowe przyciągają całą uwagę w nieustannym dążeniu do automatyzacji wszystkiego. Obejmuje to gigantyczne modele przetwarzania języka naturalnego, takie jak GPT-3 firmy OpenAI, które mogą uzupełniać zdania, odpowiadać na pytania, a nawet pisać poezję. 

Dla tych, którzy tworzą oprogramowanie komercyjne, istnieje bardziej przyziemne, ale być może równie cenne zadanie, które polega na ustaleniu, do jakich faktów maszyna powinna mieć dostęp i sprawienie, by miały one wartość dla ludzi. 

"Nie przepraszamy za fakt, że niektóre z tych działań wymagają brutalnej siły" - mówi Dan Turchin, dyrektor generalny i współzałożyciel PeopleReign, startupu z San Jose w Kalifornii, który automatyzuje obsługę zgłoszeń do pomocy technicznej w takich kwestiach, jak IT i świadczenia.

Jego oprogramowanie w ciągu pięciu lat stworzyło rodzaj encyklopedii zawierającej ponad pięć milionów "pojęć dziedzinowych", ustrukturyzowanych informacji dotyczących takich rzeczy, jak świadczenia pracownicze, prośby o pomoc komputerową i wszelkiego rodzaju inne rzeczy, o które mogą prosić klienci lub pracownicy, wybrane z miliarda przykładów, takich jak zgłoszenia IT. wiki, transkrypcje czatów itp.

Wszystko to ma na celu poznanie tego, co człowiek próbuje wyrazić.

"Kiedy nazwaliśmy firmę, było to bardzo celowe" - powiedział Turchin w wywiadzie dla ZDNet za pośrednictwem Zoom. "Technologia jest niesamowita, ale może być również niebezpieczna; ludzie tak robią i zawsze będą rządzić".

Firma Turchina ogłosiła w środę, że otrzymała rundę finansowania w wysokości 4 milionów dolarów na rozwój swoich programów, które są już wykorzystywane przez firmy z listy Fortune 500, takie jak gigant ubezpieczeniowy Swiss Re, który wykorzystuje oprogramowanie do obsługi 15 000 pracowników w 25 krajach.

Finansowanie od firm venture capital Boulder Ventures, Moxxie Ventures i Sterling Road oraz inwestorów indywidualnych, w tym współzałożyciela MicroStrategy, Sanju Bansala, jest pierwszymi zewnętrznymi pieniędzmi, jakie PeopleReign otrzymał od czasu jego powstania w 2020 roku.

Obszar automatyzacji języka dla takich rzeczy, jak pomoc techniczna, jest ostatnio gorącym obszarem. Obejmuje start-upy, takie jak DialPad i Moveworks, po duże spółki notowane na giełdzie, takie jak Five9.

Wielka Rezygnacja napędza duży popyt na oprogramowanie takie jak PeopleReign, twierdzi dyrektor generalny i współzałożyciel Dan Turchin. W zakresie, w jakim takie narzędzia zapewniają lepsze doświadczenia dla pracowników, "pokazują pracownikom, że są cenieni, obdarzani zaufaniem, szanowani, nie są już ograniczeni przez rzeczy, które kiedyś sprawiały, że środowisko biurowe było toksyczne".

Ale praca nad zebraniem koncepcji domeny, lata pracy, które poprzedziły formalne założenie firmy, są podstawą oprogramowania, które PeopleReign uważa za swoją unikalną przewagę - "to jeden z największych na świecie korpusów treści związanych z IT i HR" - powiedział Turchin.

"Nikt nie wykorzystuje narzędzi, którymi jesteśmy, aby rozwinąć zrozumienie języka, aby robić rzeczy, które robimy" - powiedział Matt Parker, szef działu nauki o danych w PeopleReign, w osobnym wywiadzie za pośrednictwem Zoom. 

"Mamy ogromną bazę danych informacji specyficznych dla danej dziedziny i tego, jak to wszystko się ze sobą łączy" - powiedział Parker. "To po prostu ogromna lista faktów. Kluczem jest to, że są to jednoznaczne, niepodważalne fakty".

Jest to strategia nieco podobna do chicagowskiego startupu Narrative Science, skupiająca się nie wyłącznie na automatyzacji, ale na pracy detektywistycznej polegającej na składaniu w całość tego, co oznacza język w kontekście.

PeopleReign wykorzystuje w dużej mierze gotowe oprogramowanie typu open source do rutynowych zadań związanych z analizowaniem przykładów tekstu, co jest znane jako automatyczna ekstrakcja encji i automatyczne tagowanie koncepcji. 

Program o nazwie spaCy służy do tworzenia tak zwanych osadzania słów, składniowych reprezentacji tego, jak słowa odnoszą się do siebie w danym kontekście. Popularne oprogramowanie do tworzenia grafów wiedzy Neo4j tworzy graf wiedzy na podstawie odkrytych relacji. 

Na podstawie tych narzędzi PeopleReign konstruuje ontologie, które wiedzą, co termin sugeruje w kontekście. Na przykład termin "Mavericks" może być używany w kontekście poprzedniej wersji oprogramowania Apple OS X o tej nazwie. "To jest element 'OS X', 'sprzętu' i 'systemu operacyjnego' i 'komputerów osobistych', a także jest powiązany z 'Apple'" - powiedział Parker, wymieniając wszystkie części domeny, które mogą skupiać się wokół danego terminu. 

Grupowanie w obrębie każdego terminu i wokół niego może być powiązanym ze sobą pojęciem - ta "ogromna lista informacji faktograficznych", takich jak typy komputerów, nazwy dostawców lub rodzaje problemów, na które ludzie mogą się natknąć, takie jak "zawieszanie się", "zawieszanie się" lub "psucie się" komputerów.

Inny program typu open source, stworzony przez twórców spaCy, prodigy, służy do trenowania uczenia maszynowego, aby zrozumieć, do czego ktoś się odnosi. PeopleReign wykorzystuje swoje ontologie domenowe do trenowania tak zwanego "modelu rozpoznawania jednostek", mechanizmu, który może pobierać, w czasie wykonywania, relację, powiedzmy, "Mavericks" z "OS X" i "komputerami". 

W rezultacie: "Kiedy ktoś mówi: »Nie mogę uaktualnić Mavericksa«, prawdopodobnie nie ma na myśli miejsca do surfowania" - wyjaśnił Parker, odnosząc się do popularnego miejsca w Północnej Kalifornii, od którego pochodzi nazwa dystrybucji OS X.

"To, co dodaje PeopleReign w sposób wyjątkowy, polega na zrozumieniu domeny i uczeniu się na podstawie tych koncepcji" - powiedział Turchin. "Jeśli pracownik o »lotnisko«, ale w kontekście Wi-Fi lub dostępu do sieci, chodzi o produkt Apple [stację bazową Apple Airport], a nie o fizyczne lotnisko".  

"Tak więc zrozumienie języka, którego pracownicy używają, aby poprosić o usługi IT i HR, oznacza, że te ontologie domenowe mogą prowadzić znacznie bardziej płynną rozmowę". Co więcej, fakty można przetłumaczyć na 27 różnych języków, znajdując odpowiedni termin w języku ojczystym, a nie proste tłumaczenie słowo w słowo.

"Kiedy otrzymujemy wypowiedź w języku hiszpańskim, fakty są faktami; po prostu musimy tłumaczyć" - wyjaśnił Parker. "Jeśli ekran twojego komputera ma pęknąć,  jest to prawdą bez względu na klienta i język".

Ontologie PeopleReign są spakowane jako cztery programy. Jednym z nich jest wirtualny agent, który ma automatycznie obsługiwać żądania. Dwa inne programy mają pomóc agentom na żywo, sugerując odpowiednie odpowiedzi, "zasadniczo po to, aby agent był mądrzejszy dzięki rekomendacjom kontekstowym, które są budowane na podstawie tego wykresu wiedzy" - wyjaśnił Turchin.

Czwartym programem jest tak zwana analityka predykcyjna, "która w zasadzie mówi ci, co jest trendy, informuje cię, jakie są luki w twojej wiedzy, aby móc przekierować więcej telefonów do samoobsługi". 

"Mamy ogromną bazę danych informacji specyficznych dla danej dziedziny i tego, jak to wszystko się ze sobą łączy" - mówi współzałożyciel PeopleReign i kierownik ds. nauki o danych, Matt Parker. "To po prostu ogromna lista faktów - kluczem jest to, że są to jednoznaczne, niepodważalne fakty."

Zwłaszcza w przypadkach, gdy pojawia się jakiś nowy produkt - powiedzmy najnowszy komputer Apple - "zaczną pojawiać się pytania, o których nikt nie wie", ponieważ nie były one wcześniej rozwiązywane. "Tak więc PeopleReign będzie kanarkiem w kopalni węgla, który zrozumie, o czym ludzie mówią.

PeopleReign ma na celu pozyskanie klientów wśród firm, które mają zazwyczaj 750 000 zgłoszeń rocznie. "PeopleReign, dla większości klientów, zmniejszy liczbę połączeń o około 60%" - twierdzi Turchin.   

Uzbrojony w nowe fundusze, PeopleReign ma wystarczający kapitał, aby przeprowadzić go przez przyszły rok, kiedy może dojść do serii A, powiedział Turchin. Do rundy dołącza kilku doświadczonych weteranów technologii, w tym Larry Augustin, były dyrektor generalny producenta oprogramowania SugarCRM i producenta komputerów Linux VA Linux; oraz Julie Liegl, była dyrektor ds. marketingu w firmie Slack. 

Nowe pieniądze zostaną przeznaczone m.in. na inicjatywy związane z wejściem na rynek, takie jak budowanie partnerstw. Jednym z pierwszych, ogłoszonym w środę, jest Thirdera, która reklamuje się jako "największy dostawca usług ServiceNow".

W dobie Wielkiej Rezygnacji Turchin zakłada, że praca polegająca na usprawnieniu połączeń pracowników z działem pomocy technicznej może być dużym magnesem przyciągającym dla firm, które nie chcą denerwować swoich pracowników. 

"To najtrudniejsze środowisko, w jakim kiedykolwiek musiałem zatrudnić" - powiedział Turchin, który jest weteranem wielu startupów technologicznych. Powiedział, że jego mały, doświadczony zespół liczy teraz dziesięć osób i spodziewa się, że do końca roku podwoi się do 20. Dużą pomocą w zatrudnianiu jest to, że PeopleReign "przyjmuje ideę zespołu w 100% zdalnego" - powiedział. Pomimo adresu w San Jose, nie ma formalnej siedziby głównej i nie będzie jej w najbliższym czasie. 

"Będziemy dostosowywać naszą strategię dotyczącą nieruchomości do tego, gdzie są nasi talenty, a nie na odwrót" - powiedział.

"Wszystkie organizacje są teraz najpierw zdalne, czyli hybrydowe" - zauważył Turchin. Bez fizycznego miejsca, w erze coraz bardziej koczowniczej pracy, można się założyć, że oprogramowanie musi rozszerzyć obsługę pracowników na zewnątrz, wirtualnie.

"Każdy pracownik właśnie stał się zdalnym biurem, które dział IT musi wspierać, więc technologie takie jak PeopleReign ułatwiają adaptację działu IT, tak jak pracownicy muszą przystosować się do pracy w dowolnym miejscu".

W szerszym sensie technologie, które ulepszają świat pracy, stają się ważnym elementem przyciągania i zatrzymywania talentów, twierdzi Turchin. Oprogramowanie, takie jak ulepszone działy pomocy technicznej, jest jedną z "technologii, które pozwalają CXO pokazać pracownikom, że są cenieni, obdarzeni zaufaniem, szanowani, nie są już ograniczeni przez rzeczy, które kiedyś sprawiały, że środowisko biurowe było toksyczne".

(Oprócz prowadzenia PeopleReign, Turchin prowadzi podcasty z liderami w dziedzinie oprogramowania, sztucznej inteligencji i powiązanych tematów, zatytułowane AI and the Future of Work).