Braki w umiejętnościach i zaufanie pracowników to największe przeszkody we wdrażaniu generatywnej sztucznej inteligencji w biznesie
Z ankiety przeprowadzonej wśród ponad 2000 specjalistów ds. sprzedaży i usług wynika, że ponad 50% zespołów sprzedaży i usług nie wie, jak maksymalnie wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję.
Zaskakujące jest, że obsługa klienta nie jest liderem we wdrażaniu sztucznej inteligencji, biorąc pod uwagę skalę, wolumen i deterministyczny charakter transakcji usługowych.
Sztuczna inteligencja może odegrać kluczową rolę we wspieraniu liderów i ich zespołów w podejmowaniu strategicznych, a także natychmiastowych decyzji opartych na danych i podejmowaniu skutecznych działań. Sztuczna inteligencja może zautomatyzować 40% przeciętnego dnia pracy, ale czy firmy są gotowe na wdrożenie i operacjonalizację wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji? Z ankiety przeprowadzonej wśród ponad 2000 specjalistów ds. sprzedaży i usług wynika, że ponad 50% zespołów sprzedaży i usług nie wie, jak maksymalnie wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję. W badaniu Salesforce zidentyfikowano następujące kluczowe wnioski:
Specjaliści ds. sprzedaży i usług uznają doświadczenie klienta za wyraźną zaletę generatywnej sztucznej inteligencji.
- 61% sprzedawców wierzy, że generatywna sztuczna inteligencja pomoże im lepiej obsługiwać klientów.
- 63% specjalistów ds. usług twierdzi, że technologia pomoże im szybciej obsługiwać klientów.
- 61% sprzedawców wierzy, że generatywna sztuczna inteligencja pomoże im wydajnie sprzedawać.
- 84% sprzedawców korzystających z generatywnej sztucznej inteligencji twierdzi, że pomaga ona zwiększyć sprzedaż w ich organizacji poprzez usprawnienie i przyspieszenie interakcji z klientami.
- Spośród specjalistów ds. usług korzystających obecnie z generatywnej sztucznej inteligencji 90% twierdzi, że pomaga im to szybciej obsługiwać klientów.
Role mające kontakt z klientem, w których najczęściej wykorzystuje się generatywną sztuczną inteligencję, obejmują podstawowe generowanie treści (82%), następnie analizę danych rynkowych (74%), automatyzację komunikacji sprzedażowej (71%) i lepszą automatyzację komunikacji związanej z obsługą klienta (67%).
Zapytani o to, w jaki sposób generatywna sztuczna inteligencja może zmienić role związane z kontaktem z klientem, respondenci odpowiedzieli, co następuje:
- Generuj raporty sprzedaży (51%)
- Podstawowe tworzenie treści (48%)
- Analizuj dane rynkowe (47%),
- Popraw możliwości samoobsługi klientów (48%)
Zastosowanie sprzedaży i usług generatywnych rozwiązań AI jest niskie
Tylko 41% pracowników korzysta obecnie lub planuje korzystać z generatywnej sztucznej inteligencji. Marketing przoduje we wdrażaniu generatywnej sztucznej inteligencji - 51% korzysta lub planuje, następnie sprzedaż - 35% i serwis - 24%. Zaskakujący jest fakt, że obsługa klienta nie jest liderem we wdrażaniu sztucznej inteligencji, biorąc pod uwagę skalę, wolumen i deterministyczny charakter transakcji usługowych. Przewiduję, że w ciągu najbliższych dwóch lat nastąpi gwałtowny wzrost wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w usługach.
„Generatywna sztuczna inteligencja całkowicie odmieni dziedzinę obsługi klienta” - powiedziała Clara Shih, dyrektor generalna Salesforce AI. „Będziemy mogli automatycznie generować spersonalizowane odpowiedzi dla agentów, którzy będą mogli szybko wysyłać e-maile lub wiadomości do klientów, dzięki czemu pracownicy będą mogli spędzać więcej czasu głęboko angażując się w złożone zagadnienia i budując długoterminowe relacje z klientami.”
Clara Shih, nowo mianowana dyrektor generalna Salesforce AI
Największą przeszkodą w przyjęciu generatywnej sztucznej inteligencji jest luka w umiejętnościach i obawa przed automatyzacją.
Badanie wykazało, że większość specjalistów ds. sprzedaży i usług nie wie, jak maksymalnie wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję w pracy (sprzedaż - 53% i obsługa - 60%). Do tej luki w kwalifikacjach dochodzi obawa przed utratą pracy - 48% pracowników obsługi i 39% sprzedawców obawia się, że stracą pracę, jeśli nie nauczą się wykorzystywać generatywnej sztucznej inteligencji w pracy.
Specjaliści zajmujący się kontaktem z klientem nie ufają generatywnej sztucznej inteligencji
Brak szkoleń jest z pewnością jednym ze skutecznych sposobów zmniejszenia luki w zaufaniu, która istnieje w przypadku stosowania generatywnej sztucznej inteligencji. Badanie wykazało, że 63% pracowników oczekuje od swoich pracodawców możliwości uczenia się w zakresie generatywnej sztucznej inteligencji. A 67% twierdzi, że ich pracodawca nie zapewnia szkoleń z zakresu generatywnej sztucznej inteligencji. Zarówno specjaliści ds. sprzedaży, jak i usług zgadzają się, że w biznesie istnieje luka w zaufaniu w odniesieniu do przyjęcia generatywnej sztucznej inteligencji.
- 56% twierdzi, że nadzór człowieka ma kluczowe znaczenie dla skutecznego wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w ich roli.
- 55% twierdzi, że ulepszone środki bezpieczeństwa mają kluczowe znaczenie dla skutecznego wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w ich roli.
Najważniejszą zaletą generatywnej sztucznej inteligencji jest możliwość dla specjalistów ds. sprzedaży, usług, marketingu i handlu przekształcenia swoich firm w firmy będące klientami. Firmy muszą inwestować w szkolenia swoich pracowników w zakresie wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji i korzyści z niej płynących. Dzięki zaufanym danym klientów, wstępnie zbudowanym, niestandardowym lub publicznym modelom sztucznej inteligencji, które mogą wspomagać automatyzację i inteligentne przepływy pracy, pojedynczej platformie z wbudowanymi zabezpieczeniami i zarządzaniem, które umożliwiają zarówno innowacje, jak i większe zaufanie klientów, a także odpowiedniemu szkoleniu personelu, generatywna sztuczna inteligencja może umożliwij organizacjom zapewnianie klientom doskonałych doświadczeń przy jednoczesnym zwiększaniu wydajności.
Od marketingu i sprzedaży po obsługę klienta i handel cyfrowy - generatywna sztuczna inteligencja zmieni doświadczenie klienta w każdym punkcie kontaktu.