1 na 3 zespoły marketingowe wdrożyły sztuczną inteligencję w swoich przepływach pracy

Z nowego raportu wynika, że chcąc personalizować na dużą skalę i zwiększać wydajność, marketerzy uznają wdrożenie sztucznej inteligencji za swój najwyższy priorytet i wyzwanie.

Jak wynika z raportu Salesforce o stanie marketingu za rok 2024, postępy w technologiach danych i sztucznej inteligencji (AI) skłaniają marketerów do ponownego przemyślenia, rekonfiguracji i zrewolucjonizowania sposobu, w jaki firmy łączą się z klientami. W ramach dziewiątej edycji raportu Salesforce przeprowadził ankietę wśród prawie 5000 marketerów, uzyskując 4850 odpowiedzi od decydentów marketingowych z Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, Azji i Pacyfiku oraz Europy.

Marketerzy ewoluują swoje praktyki w środowisku wysoce konkurencyjnym. Oczekują, że sztuczna inteligencja - zarówno generatywna, jak i predykcyjna - pomoże w personalizacji na dużą skalę i zwiększeniu wydajności. Marketerzy uznają przyjęcie sztucznej inteligencji za swój priorytet i wyzwanie numer jeden. Oto streszczenie raportu ujęte w pięciu kluczowych ustaleniach:

1. Marketerzy wzmacniają swoje podstawy danych - Firmy od dawna starają się łączyć różne punkty danych, aby zapewnić spójne, spersonalizowane doświadczenia na wszystkich etapach podróży klientów. Jednak w miarę deprecjacji plików cookie stron trzecich i rozprzestrzeniania się sztucznej inteligencji zadanie to staje się coraz ważniejsze - i trudniejsze. Tylko 31% marketerów jest zadowolonych z możliwości ujednolicenia źródeł danych o klientach.
   
2. Marketerzy traktują sztuczną inteligencję z myślą o zaufaniu - marketerom zależy na skutecznym stosowaniu sztucznej inteligencji w swoich operacjach przy użyciu odpowiednich danych, ale obawiają się o bezpieczeństwo i zaufanie klientów w miarę wzrostu rozpowszechnienia. Trzydzieści dwa procent organizacji marketingowych wdrożyło sztuczną inteligencję w swoich przepływach pracy, a dodatkowe 43% z nią eksperymentuje.
   
3. Pełna personalizacja wciąż jest w toku - to, co stanowi „spersonalizowane doświadczenie”, wciąż dojrzewa i istnieje wyraźna różnica między sposobem adaptacji zespołów marketingowych o najlepszych i najniższych wynikach. Osoby osiągające najlepsze wyniki średnio w pełni personalizują się w sześciu kanałach, w porównaniu z osobami osiągającymi gorsze wyniki, które w pełni personalizują się w trzech.
   
4. Marketerzy poszukują ujednoliconych analiz - nie brakuje źródeł danych, ale wykorzystanie tych danych w praktyce stanowi wyzwanie. Tylko 48% marketerów śledzi życiową wartość klienta (CLV).
   
5. Pojawiają się głębsze relacje z ABM i programami lojalnościowymi - firmy coraz częściej zwracają się w stronę strategii takich jak marketing oparty na kontach (ABM) i programy lojalnościowe w celu lepszego pozyskiwania i zatrzymywania klientów. Jednak wiele źródeł informacji dotyczących tych programów pozostaje rozłącznych, podobnie jak wynikające z nich doświadczenia klientów. Trzydzieści dziewięć procent marketerów twierdzi, że funkcje programów lojalnościowych są dostępne we wszystkich punktach kontaktu.
   

W artykule skupimy się na wnioskach raportu związanych ze sztuczną inteligencją i badaniami związanymi z danymi.

AI zajmuje pierwsze miejsce w programie marketingowym

Wykorzystanie sztucznej inteligencji jest największym priorytetem marketera i największym wyzwaniem. Utrzymanie zaufania, kolejny kluczowy obszar zainteresowania, jest kluczowym elementem udanego wdrożenia sztucznej inteligencji. W rzeczywistości 68% klientów twierdzi, że postęp w sztucznej inteligencji sprawia, że dla firm ważniejsze jest bycie godnymi zaufania.

Główne priorytety marketera:

1. Wdrażanie lub wykorzystywanie sztucznej inteligencji
2. Doskonalenie wykorzystania narzędzi i technologii
3. Poprawa ROI/atrybucji w marketingu
4. Kontaktuj się z klientami w czasie rzeczywistym
5. Budowanie/utrzymywanie zaufania wśród klientów

Najważniejsze wyzwania marketera:

1. Trudności we wdrażaniu lub wykorzystywaniu sztucznej inteligencji
2. Kontakt z klientami w czasie rzeczywistym
3. Budowanie/utrzymywanie zaufania wśród klientów
4. Pomiar ROI marketingu
5. Tworzenie spójnej podróży klienta

Z raportu wynika, że marketerzy korzystają średnio z ośmiu różnych narzędzi i technologii marketingowych. Wszystkie projekty AI zaczynają się od projektów związanych z danymi. Przechwytywanie danych klientów z dużego zestawu niezintegrowanych narzędzi marketingowych stwarza dla marketerów wyzwanie polegające na ujednoliceniu, zharmonizowaniu i stworzeniu 360-stopniowego widoku punktów kontaktu z klientami. Tylko 32% marketerów jest zadowolonych ze sposobu, w jaki wykorzystują dane klientów do tworzenia odpowiednich doświadczeń.

Marketerzy wzmacniają swoje podstawy danych

Marketerzy stosują średnio 9 różnych taktyk podczas całej podróży klienta. Najczęstszymi źródłami danych dla marketerów są:

1. Dane obsługi klienta
2. Dane transakcyjne
3. Aplikacje mobilne
4. Rejestracje internetowe
5. Programy lojalnościowe
6. Subskrypcje
7. Platformy edukacyjne online
8. Dostęp do zniżek
9. Narzędzia interaktywne
10. Marketing oparty na przyczynie

Z raportu wynika, że 38% marketerów nie korzysta z danych pochodzących od osób trzecich.

Wyzwaniem współczesnego marketera nie jest brak danych własnych - lecz pełna integracja tych danych między działami w celu gromadzenia spostrzeżeń, planowania kampanii i zapobiegania dotarciu komunikatów do niewłaściwych odbiorców, żeby wymienić tylko kilka przykładów.

Tylko 31% marketerów jest zadowolonych z możliwości ujednolicenia źródeł danych o klientach. Integracja danych w aplikacjach korporacyjnych jest kluczem do skutecznego marketingu. Około dwóch na pięciu marketerów nadal nie ma do dyspozycji danych w czasie rzeczywistym do realizacji kluczowych zadań, opierając się na potencjalnie nieaktualnych spostrzeżeniach - a nawet intuicji. Nawet zespoły dysponujące danymi na żywo są spowalniane przez możliwość ich aktywacji. Podczas gdy ponad połowa marketerów twierdzi, że dane są dostępne w czasie rzeczywistym, aby przeprowadzić kampanię, 59% potrzebuje do tego pomocy działu IT. Większość danych klientów jest uwięziona w biznesie, z ograniczonym dostępem do marketingu lub bez niego.

Marketerzy wykorzystują sztuczną inteligencję, mając na uwadze zaufanie

W 2022 roku 68% marketerów miało zdefiniowaną strategię AI. Dziś 75% marketerów już zakasuje rękawy i eksperymentuje lub wdraża sztuczną inteligencję. Jednak bliższe spojrzenie ujawnia nierówny krajobraz. Firmy osiągające najlepsze wyniki są 2,5 razy bardziej prawdopodobne niż osoby osiągające gorsze wyniki, że w pełni wdrożyły sztuczną inteligencję w swoich operacjach. Już teraz przypadki użycia generatywnej sztucznej inteligencji należą do ulubionych przez marketerów obok bardziej uznanych predykcyjnych zastosowań sztucznej inteligencji.

Najważniejsze przypadki użycia AI w marketingu:

1. Automatyzacja interakcji z klientami
2. Generowanie treści
3. Analizowanie wydajności
4. Automatyzacja integracji danych
5. Wyświetlanie najlepszych ofert w czasie rzeczywistym

Marketerzy rzeczywiście mają wątpliwości co do sztucznej inteligencji. Osiemdziesiąt osiem procent marketerów martwi się, że utracą korzyści płynące z generatywnej sztucznej inteligencji, w porównaniu do 78% sprzedawców i 73% pracowników obsługi. Natomiast 41% dyrektorów ds. marketingu jako największy problem podaje ujawnienie danych w porównaniu z 29% wiceprezesów i 32% kierowników zespołów. Dziewięćdziesiąt osiem procent liderów marketingu uważa, że wiarygodne dane są niezbędne. Ale tak jak dane muszą być godne zaufania, tak samo powinna być ich integracja ze sztuczną inteligencją.

Ranking obaw związanych z generatywną sztuczną inteligencją marketerów:

1. Narażenie lub wyciek danych
2. Brak niezbędnych danych
3. Brak strategii lub przypadków użycia
4. Niedokładne dane wyjściowe
5. Obawy dotyczące praw autorskich lub własności intelektualnej
6. Brak zaufania do generatywnej sztucznej inteligencji
7. Stronnicze wyniki
8. Strach, że sztuczna inteligencja zastąpi miejsca pracy
9. Przestrzeganie wytycznych marki
10. Trudności w nauce korzystania ze sztucznej inteligencji

Raport o stanie marketingu ujawnia znaczenie danych i sztucznej inteligencji w kontekście pomiaru sukcesu i znaczących wyników. Wskaźniki wydajności w dalszym ciągu koncentrują się na przychodach. Marketerzy uważnie monitorują swój rurociąg marketingowy/sprzedażowy (64%) i lejek (63%). A 48% marketerów śledzi życiową wartość klienta. Do najważniejszych wskaźników marketingowych zaliczają się: wskaźniki utrzymania klientów, koszty pozyskania klientów, zadowolenie klientów, wskaźniki i wolumen poleceń klientów oraz wartość życiowa klienta.

Więcej informacji na temat raportu o stanie marketingu za rok 2024 można znaleźć tutaj.