Sztuczna inteligencja poprawia jakość usług terenowych i jakość obsługi klienta

Badania pokazują, że 80% wysokowydajnych organizacji świadczących usługi w terenie korzysta ze sztucznej inteligencji.

Wydajni specjaliści ds. usług terenowych wykorzystują sztuczną inteligencję, aby zapewnić swoim klientom szybszą, inteligentniejszą i lepszą obsługę. 

Dziewięćdziesiąt cztery procent klientów twierdzi, że obsługa wpływa na powtórne decyzje zakupowe. 

Obecnie 88% klientów twierdzi, że doświadczenie zapewniane przez firmę jest równie ważne jak jej produkty lub usługi, a 94% twierdzi, że obsługa wpływa na powtarzające się decyzje zakupowe.

Organizacje świadczące usługi o wysokiej wydajności korzystają z zarządzania usługami w terenie w celu stymulowania innowacji i obniżania kosztów. 

Badania pokazują, że 80% wysokowydajnych organizacji świadczących usługi terenowe korzysta ze sztucznej inteligencji (AI). 

Oto trzy ważne trendy w zakresie usług terenowych oparte na badaniu Salesforce State of Service: 

1. Usługi terenowe to kluczowy kanał przychodów. Firmy z różnych branż postrzegają usługi terenowe jako nowy kanał przychodów. Osiemdziesiąt sześć procent decydentów w firmach świadczących usługi terenowe uważa, że ma to kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy.
   
2. Innowacje w zakresie usług terenowych zwiększają wydajność operacyjną i oszczędności kosztów.  Nie wystarczy po prostu oferować usługi w terenie — organizacje o wysokiej wydajności zwiększają produktywność i oszczędzają koszty, wyposażając zespoły w odpowiednią technologię. Dziewięćdziesiąt osiem procent użytkowników oprogramowania do zarządzania usługami w terenie przypisuje mu korzyści w zakresie produktywności.
3. Dzięki innowacjom organizacje świadczące usługi w terenie zapewniają lepsze wyniki obsługi klientów. Pracownicy mobilni są ambasadorami Twojej marki i często jedyną ludzką twarzą, którą widzą Twoi klienci. Sześćdziesiąt pięć procent pracowników mobilnych odczuwa ciężar oczekiwań klientów bardziej niż jakikolwiek inny rodzaj pracownika usługowego.

Oto 5 kluczowych wniosków dotyczących organizacji świadczących usługi złożone o wysokiej wydajności: 

1. Firmy postrzegają wartość solidnych usług terenowych jako źródło nowych przychodów. Badania pokazują, że 86% decydentów uważa, że zespoły serwisowe w terenie mają kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy, a 52% wysokowydajnych pracowników mobilnych twierdzi, że kierownictwo postrzega obsługę klienta jako generator przychodów. W rzeczywistości 69% organizacji o wysokiej wydajności śledzi przychody generowane przez usługi terenowe. 
2. Wirtualna usługa umożliwia oszczędność kosztów, większe zadowolenie klientów i zrównoważony rozwój. Z raportu wynika, że 40% wolumenu usług odbywa się obecnie wirtualnie, co pozwala uniknąć miliona przejazdów ciężarówek rocznie. W badaniu zwrócono uwagę na konkretne przypadki klientów, w których 30% wszystkich spraw serwisowych było zarządzanych wirtualnie. 
3. Narzędzia do zarządzania usługami w terenie są kluczem do sukcesu w zakresie produktywności. Badania pokazują, że 98% pracowników mobilnych, którzy korzystają z zarządzania usługami w terenie, przypisuje to korzyści w zakresie wydajności. 
4. Wysokowydajne zespoły serwisowe w terenie korzystają ze sztucznej inteligencji. Prawie 8 na 10 wysokowydajnych zespołów świadczących usługi terenowe korzysta ze sztucznej inteligencji, w porównaniu z 62% w przypadku zespołów o niskiej wydajności. Wysokowydajne zespoły serwisowe w terenie korzystają również z chatbotów (78%), automatyzacji procesów (83%) i zautomatyzowanej cyfrowej transkrypcji rozmów telefonicznych (80%). Technologia przyczynia się do wzrostu zadowolenia z usług w terenie — 93% pracowników mobilnych w organizacjach o wysokiej wydajności twierdzi, że główną korzyścią płynącą z zarządzania usługami w terenie jest satysfakcja z pracy — produktywność, optymalizacja harmonogramu, satysfakcja z pracy i zarządzanie nieoczekiwanymi sytuacjami. 
5. Automatyzacja przepływu pracy zapewnia znaczny wzrost wydajności. Badanie wykazało, że oszczędność czasu (95%), możliwość skupienia się na indywidualnym kliencie (94%), czas na podjęcie nowych projektów (94%), połączenie z innymi działami (93%) i redukcja błędów (92%) były kluczowymi korzyściami płynącymi z automatyzacji przepływu pracy.

Oczekuje się, że rynek zarządzania usługami w terenie wzrośnie do około 8,06 miliarda dolarów do 2028 roku. W hiperpołączonej gospodarce opartej na dzieleniu się wiedzą, w której klienci i firmy przyjmują strategię zaangażowania opartą na cyfryzacji, specjaliści ds. usług terenowych muszą przyjąć mobilny, inteligentny, spersonalizowany i szybki podręcznik rozwiązywania problemów. 

Zestaw narzędzi zapewniających doskonałą obsługę w terenie musi również obejmować aplikacje oparte na sztucznej inteligencji, które umożliwiają organizacjom świadczącym usługi terenowe dostarczanie wartości z szybkością odpowiadającą potrzebom. Firmy, które wykorzystują możliwości świadczenia usług terenowych w oparciu o sztuczną inteligencję, najprawdopodobniej wygrają bitwę - bitwę o utrzymanie klientów, miłość klientów i ich poparcie oraz bitwę o zarabianie przyszłych klientów. Firma klienta to firma, która zapewnia najlepszą obsługę klienta. A najlepsza obsługa klienta w dzisiejszej gospodarce jest zasilana przez inteligencję w czasie rzeczywistym i personalizację na dużą skalę.