Sztuczna inteligencja uczy się odpowiadać. Jak to zmienia doświadczenia klientów i pracowników
Wykorzystanie technologii konwersacyjnej sztucznej inteligencji rośnie coraz szybciej, częściowo dzięki covidowi.
Długoterminowym skutkiem kryzysu Covid jest wzrost popularności przedsiębiorstw bezkontaktowych, w których klienci i prawdopodobnie pracownicy wchodzą w interakcję z systemami, aby uzyskać to, czego potrzebują lub o co proszą. Oznacza to wyraźną rolę sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego lub konwersacyjnej sztucznej inteligencji, które dodają inteligencję potrzebną do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta lub pracownika.
Deloitte przeanalizował niedawno patenty w dziedzinie konwersacyjnej sztucznej inteligencji, aby ocenić kierunek, w którym zmierza rynek - a technologia ta szybko się rozwija.
"Szybkie przyjęcie konwersacyjnej sztucznej inteligencji będzie prawdopodobnie wspierane przez innowacje na różnych etapach rozwoju chatbotów, które mogą przyspieszyć tworzenie i szkolenie chatbotów oraz umożliwić im wydajną obsługę złożonych żądań - z osobistym podejściem" - pisze zespół analityków, kierowany przez Sherry Comes z Deloitte.
Konwersacyjna sztuczna inteligencja to przełomowe zastosowanie dla sztucznej inteligencji, zgadza się Chris Hausler, dyrektor ds. nauki o danych w Zendesk. "Organizacje odnotowały w zeszłym roku ogromny, 81% wzrost interakcji klientów z automatycznymi botami i bez wątpienia będą one nadal kluczem do dostarczania wspaniałych doświadczeń".
Dane Deloitte od dostawców konwersacyjnej sztucznej inteligencji "wykazały, że liczba interakcji obsługiwanych przez agentów konwersacyjnych wzrosła aż o 250% w wielu branżach... Około 90% firm wspomniało o szybszym rozwiązywaniu reklamacji, a ponad 80% zgłosiło zwiększone przetwarzanie połączeń przy użyciu rozwiązań konwersacyjnej sztucznej inteligencji".
Dzięki wiadomościom opartym na sztucznej inteligencji "firmy mogą być dostępne dla klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co jest szczególnie pomocne, gdy firmy doświadczają gwałtownego wzrostu wolumenu", mówi Hausler. "Sztuczna inteligencja pomogła skalować się wraz z firmami, ponieważ zarządzają one wzrostem liczby cyfrowych interakcji z klientami".
Wciąż jest wiele do zrobienia, ale ludzie w całej branży pozostają optymistami.
"Jednym z udanych i rozwijających się obszarów sztucznej inteligencji są aplikacje do obsługi klienta, w których sztuczna inteligencja jest wykorzystywana, aby pomóc przedstawicielom obsługi klienta być bardziej produktywnymi i wydajnymi. Jednak ważne jest, aby te awatary AI były tak realistyczne, jak to tylko możliwe, poprzez stworzenie "ludzi AI". Podczas gdy rozmowa z ludźmi AI była od dawna cechą science fiction, teraz stała się rzeczywistością, zwłaszcza w obsłudze klienta" - mówi Eric Jang, dyrektor generalny i współzałożyciel Deepbrain AI.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w bezkontaktowej obsłudze klienta "będzie bardzo skuteczne w realizacji prawdziwej obietnicy sztucznej inteligencji" - twierdzi Jang. "Ze względu na kryzys związany z Covid-19 branża płatności zbliżeniowych szybko się rozwija. W tradycyjnych branżach wymagających dużego kontaktu, takich jak obsługa klienta, rozwiązania bezdotykowe muszą charakteryzować się doświadczeniem podobnym do ludzkiego, niepodobnym do innych technologii".
Konwersacyjna sztuczna inteligencja również odgrywa rolę w poprawie doświadczeń pracowników: "Ponadto boty oparte na sztucznej inteligencji są najlepszym sposobem na złagodzenie stresu pracowników, gdy muszą oni w kółko odpowiadać na to samo pytanie" - podkreśla Hausler. "W szczególności organizacje opieki zdrowotnej były jeszcze bardziej przytłoczone, gdy szczepionki Covid stały się początkowo dostępne, ale będą mogły delegować często zadawane pytania, takie jak "Kiedy mogę się zaszczepić?" do botów, w wyniku czego konsumenci uzyskają szybsze odpowiedzi.
Konwersacyjna sztuczna inteligencja "może również wykonywać bardziej złożone czynności, takie jak planowanie spotkań" - mówi Hausler. "Wykorzystując automatyzację do obsługi dużej liczby powtarzalnych zadań, pracownicy mogą skupić się na trudniejszych i bardziej złożonych zadaniach, co ma ogromne znaczenie dla organizacji".
"Próby zbudowania botów ogólnego przeznaczenia na ogół przynosiły słabe wyniki. Kolejny obszar innowacji ma na celu ominięcie tego wyzwania poprzez opisanie skutecznych metod łączenia wielu wyspecjalizowanych chatbotów w zespół" - mówi Deloitte. Może to przybrać formę "asystenta przedsiębiorstwa z pojedynczym interfejsem głównym, który może przekierowywać użytkowników do wirtualnych asystentów specjalistów ds. CRM, ERP i zarządzania kapitałem ludzkim".