Sztuczna inteligencja dodaje nowe paliwo autonomicznym przedsiębiorstwom, ale nie skreśla ludzi
Więcej niż jeden na czterech menedżerów IT twierdzi, że w ciągu najbliższych pięciu lat zamierza zautomatyzować większość swoich operacji. Jednakże ludzie muszą być na bieżąco - przez cały czas.
Rzeczywistość całkowicie zautomatyzowanego przedsiębiorstwa może być jeszcze odległa, ale istnieje wiele procesów i ról, które mogą obecnie wykonywać maszyny. Wielu dyrektorów i menedżerów IT zgadza się nawet, że zasadniczo zautomatyzowane przedsiębiorstwo jest obecnie realistycznym celem dzięki postępom w sztucznej inteligencji (AI) i uczeniu maszynowym (ML), jak pokazuje nowe badanie.
Na co dzień korzystamy z wielu autonomicznych systemów - kiedy kupujemy produkty na platformach internetowych, pobieramy i testujemy oprogramowanie lub kierujemy zapytania.
Oto trafny opis tego, jak powinny wyglądać autonomiczne przedsiębiorstwa: „Podobnie jak autonomiczny samochód ostrzega kierowcę o przeszkodach na drodze, autonomiczne przedsiębiorstwo pomaga liderom biznesowym unikać ukrytych dziur w podróżach klientów, takich jak nieefektywne procesy onboardingu lub oferta produktowa to nie odpowiada potrzebom klienta” - pisze w Forbes Don Schuerman, dyrektor ds. technicznych Pegasystems. „Odpowiedzialne i dobrze zarządzane modele sztucznej inteligencji mogą identyfikować te problemy i dynamicznie dostosowywać strategie biznesowe w czasie rzeczywistym. Dzieje się to w sposób ciągły, optymalizując setki, tysiące lub miliony interakcji z klientami dziennie we wszystkich kanałach”.
Autorzy niedawnej ankiety przeprowadzonej przez Digitate twierdzą, że ostatnio nastąpił „wyraźny zwrot” w kierunku przedsiębiorstw autonomicznych. Około jedna czwarta (26%) z 601 respondentów ankiety planuje w ciągu najbliższych pięciu lat wdrożyć zadania obsługiwane przez maszyny, które wymagają ograniczonego wkładu człowieka, lub całkowicie przejść na systemy autonomiczne.
Działy technologiczne - szczególnie operacje IT i zarządzanie zgłoszeniami - to pierwsze przypadki wykorzystania autonomii. Z badania wynika, że 90% działów IT planuje wdrożenie dodatkowej automatyzacji w ciągu najbliższego roku, a 58% w ciągu najbliższych sześciu miesięcy.
Z badania wynika, że wraz z postępem automatyzacji obsługa klienta, zaopatrzenie i zaopatrzenie w łańcuchu dostaw (45%), operacje biznesowe (37%) oraz finanse i księgowość (36%) to kolejne obszary w kolejce do autonomicznych działań.
Ale nie licz jeszcze na rolę człowieka. Autorzy badania Digitate podkreślają, że jedna trzecia (33%) organizacji korzysta z maszyn do wspomagania zadań, ale nadal polega na wkładzie człowieka. Prawie jedna trzecia (32%) osiągnęła „równą równowagę” automatyzacji i wkładu ludzkiego.
Podczas gdy sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe przechylają szalę w stronę większej autonomii maszyn, badanie sugeruje, że tylko 12% respondentów wdraża systemy automatyzacji, które uczą się i dostosowują do zmieniających się środowisk, obciążeń, technologii i zasad, niewymagając niewielkiego lub żadnego wkładu człowieka lub w pełni przenosząc do automatyzacji samonaprawy z proaktywnym rozwiązaniem.
Jednak 26% respondentów planuje w ciągu najbliższych pięciu lat wdrożyć zadania obsługiwane przez maszyny, które wymagają ograniczonego wkładu człowieka, lub całkowicie przejść na systemy autonomiczne.
Ważne jest również rozważenie, w jaki sposób rozwój procesów autonomicznych oznacza również zapotrzebowanie na wykwalifikowaną siłę roboczą, która może projektować, budować, konserwować i szkolić te systemy. Firmy będą również potrzebować kreatywnych liderów, którzy mogą upewnić się, że te autonomiczne procesy koncentrują się na rzeczach wartościowych dla organizacji i jej rynków.
Badanie jasno pokazuje, że marsz w stronę inteligentnej automatyzacji nie przebiega bez przeszkód. Ponad jeden na czterech dyrektorów IT (26%) uważa, że główną przeszkodą w automatyzacji w ich organizacji jest obawa, że pracownicy odejdą lub podejrzenie, że nastąpi redukcja zatrudnienia. Opinia ta jest szczególnie silna wśród dyrektorów działów i wiceprezesów (41%), „co podkreśla, z jakim trudem musi zmierzyć się ta kadra kierownicza, jeśli chodzi o poprawę produktywności, przy jednoczesnym zapewnieniu pracownikom poczucia wartości i postrzegania swojej pracy jako bezpiecznej” - przypuszczają autorzy badania. Ponadto menedżerowie IT borykają się z brakiem dostępności odpowiednich narzędzi i rozwiązań (24%), a także brakiem wymiernego lub mierzalnego zwrotu z inwestycji (23%).
Zatem pomimo wizji maszyn i oprogramowania zapewniających sprawne i wydajne funkcjonowanie przedsiębiorstw, automatyzacja wymaga ludzi, którzy potrafią nadać cel jej systemom i pozostać w granicach bezpieczeństwa i uczciwości.